Conseils pour booster votre relance des paniers abandonnés

Relance panier abandonné
Publié le 11/03/2015 Home, Relation client

Le référencement naturel ou payant constitue une des étapes préliminaires à votre réussite digitale. Pour autant, attirer des visiteurs sur votre site n’est pas suffisant, puisqu’il faut ensuite vous attacher à votre taux de conversion. L’analyse de votre offre commerciale et de celle de la concurrence, l’ergonomie et le design de votre site, la capacité de ce dernier à s’afficher correctement sur tous les supports, ….

Les obstacles sont nombreux avant de voir le prospect se transformer en acheteur. Aussi lorsque ce dernier abandonne son achat quelques secondes seulement avant sa finalisation, vous devez chercher l’origine de cet abandon panier d’une part mais aussi tout faire pour inviter votre visiteur à terminer son processus de commande. La relance des paniers abandonnés ne constituent pas seulement un moyen de développer votre chiffre d’affaires mais s’impose comme nécessaire si vous ne souhaitez pas voir tous vos efforts déployés et les sommes investies (publicité, référencement, affiliation,…) perdus alors que vous sembliez si près du but.

Le panier abandonné, des causes multiples pour une frustration globale

Deux paniers sur 3 sont abandonnés, réagissez avant qu’ils ne disparaissent.

L’interruption du processus de commande, à un moment ou à un autre du processus d’achat, reste fréquente sur les sites d’e-commerçants. La dernière étude de Baymard Institute souligne même que le panier abandonné constitue la règle puisque 67.91 % des commandes ne sont, en moyenne, jamais finalisées.


Pourtant, le visiteur a consacré du temps à répondre aux différentes interrogations, à remplir les formulaires indispensables pour la passation de commande. On évoque alors des « clients chauds », prêts à franchir le pas. Pour une raison ou une autre, ils ont abandonné le processus de commande, ruinant au passage toute votre stratégie commerciale. Mais cela ne signifie pas, bien au contraire, que vous ne pouvez pas agir ou réagir. La relance des paniers abandonnés s’impose alors comme la solution la plus adaptée.

La relance automatique des paniers abandonnés, une base pour booster son activité

Vous connaissez la tendance inflationniste des coûts marketing depuis quelques années, et la tendance ne semble pas devoir s’inverser. En incitant les « abandonnistes » à passer outre leurs réticences, vous espérez :

  1. Accroitre votre chiffre d’affaires
  2. Diminuer les couts d’acquisition de vos clients
  3. Augmenter conversion et rentabilité de votre site

Deux méthodes vous permettent de relancer ces « presque clients », à savoir le téléphone ou le courrier électronique.

Si la relance téléphonique affiche des résultats encourageants, elle nécessite néanmoins de disposer de beaucoup de temps et n’est réalisable que lorsque le nombre de paniers abandonnés reste dans la limite du raisonnable (Gardez en mémoire que plus des 2/3 des commandes passées sur votre site sont appelées à ne jamais parvenir à leur terme).

La relance par e-mail et la relance automatique des paniers abandonnés s’impose alors vite comme la méthode la plus pertinente. Next IMT vous propose cette solution automatique, vous assurant de connaître une amélioration conséquente de votre taux de conversion.

3 conseils pour optimiser votre relance de paniers abandonnés

Comme pour chaque problématique en ce qui concerne le marketing, vous allez, avant de paramétrer la solution Next IMT, vous interroger sur les 4 questions récurrentes : Qui ?, Quoi ?, Pourquoi ? et Quand ? En l’occurrence, nous connaissons déjà le pourquoi de votre raisonnement puisque vous comptez transformer ces prospects abandonnistes en de véritables clients.

1 - Inciter à passer à l’action

En paramétrant la solution Next IMT pour la relance de paniers abandonnés, vous savez que ces « abandonnistes » sont des visiteurs chauds, disposés à devenir clients de votre marque. Il vous faut donc soigner le message que vous allez leur adresser, notamment en ce qui concerne l’objet de cet envoi. En fonction de la cible à laquelle vous vous adressez (voir ci-dessous « Bien connaître vos prospects pour réussir vos relances »), votre message sera personnalisé et adapté. Bien évidemment, il vous faudra rappeler le (ou les) produit(s) enregistrés dans le panier de ces prospects, mais vous insisterez sur la fin prochaine d’une offre commerciale en cours pour jouer avec le sentiment d’urgence ou soulignerez plus spécifiquement votre politique en matière des frais de livraison ou de paiement sécurisé, afin d’assurer sérénité et assurance aux destinataires.

2 - Bien connaître vos prospects pour réussir vos relances

C’est grâce à la segmentation, que vous pourrez donner plus de force et donc rendre plus efficace vos relances. Next IMT va vous permettre, en effet, de multiplier les formes de relance. Vous ne vous adresserez pas de la même manière à un prospect qu’à un ancien client. Ce dernier a déjà marqué sa confiance, alors que le premier doit être rassuré quant à votre sérieux et à votre implication. Les éléments de réassurance seront alors plus marqués dans les relaces automatiques, que vous aurez programmées avec Next IMT. Le moment précis de l’abandon panier reste un autre élément de segmentation important. Votre destinataire fait-il partie des 44 % d’Internautes jugeant les frais de livraison trop élevés. Mais votre segmentation pourra aussi se porter plus précisément sur les tranches d’âge, sur les catégories socio-professionnelles, les origines géographiques, … Multiplier les scénarios consiste à multiplier les chances de parvenir à votre but.

3 - Choisir le bon moment pour prolonger l’enthousiasme de ces prospects ?

La question du timing reste en soi essentielle. Si votre prospect est qualifié de visiteurs chauds, c’est qu’il a été séduit par une partie au moins de votre offre. Il vous faut alors profiter de cette attractivité pour l’inciter à passer à l’action. Quelques dizaines de minutes, quelques heures ou un jour après l’abandon panier ? La question mérite toute votre attention. Une relance envoyée trop tôt risque de susciter de la méfiance de la part de l’Internaute, qui aura tendance à y déceler une intrusion dans sa vie privée. D’un autre côté, une relance tardive ne bénéficiera peut-être plus des bonnes dispositions de vos prospects. En fonction du montant de l’achat mais aussi de la nature du produit (produit à renouvellement rapide ou produit appelé à durer sur le long terme), il vous faudra essayer différentes hypothèses pour pouvoir opter pour la plus efficiente dans votre situation.

La relance, l’art délicat de la conciliation du marketing et de la segmentation

Si tout peut être analysé, votre situation reste néanmoins unique. Avec Next IMT, vous vous offrez la possibilité de vous appuyer sur les atouts du Big Data pour conduire votre réflexion et répondre à vos principales interrogations. Grâce à vos données et à l’expertise de Next IMT, vous pouvez multiplier les expériences de relances automatiques de panier abandonnés.

La programmation de l’heure d’envoi, les éléments de réassurance à souligner dans le contenu des mails envoyés, l’opportunité ou non d’accorder une remise supplémentaire… C’est sur la base du résultat et de l’efficacité de chacun de ces tests, que vous pourrez progresser dans l’efficience de votre politique de relance des paniers abandonnés. Dans tous les cas, Next IMT vous assure d’améliorer les résultats de ces actions au fur et à mesure et de parvenir aux objectifs fixés dès le départ, à savoir une augmentation de votre activité doublée d’une baisse des coûts d’acquisition.

Notes et Références :

  1. Résultats obtenus par l’analyse de 27 études internationales. Baymard Institute. Février 2014

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